이 책의 주인공은 대형 할인매장 ‘퍼거슨스’의 가정 · 사무용품 매장에서 파트타임 직원으로 일하고 있는 켈시입니다. 그런데 퍼거슨스는 최근 계속되는 매출 부진으로 좋지 않은 상황에 놓이게 될 뿐 아니라, 고객과의 관계에 있어서도 불평이 증가하는 어려움을 겪습니다. 특히 매장 근처에 경쟁업체인 ‘숍스마트’가 들어설 예정이어서 결정적 위기를 맞이합니다. 때마침 켈시는 하틀리 교수의 서비스 수업을 듣게 되고, 하틀리 교수는 켈시에게 경영과 서비스에 관한 매우 핵심적인 원리들을 가르쳐 줍니다. 하틀리 교수의 강조점은 ‘관계 형성’에 개인이나 기업의 성패가 달려 있다는 것입니다. 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계가 중요하다는 사실을 잘 아는 기업이라는 것입니다. 하틀리 교수는 자신이 창안한 ‘사람을 사로잡는 전설의 법칙 ICARE’를 알려주고, 켈시는 그 법칙들을 퍼거슨스 매장에서 하나씩 실천해나갑니다. 그런 과정에서 매장에는 눈에 띄는 변화가 나타나기 시작하고, 퍼거슨스는 위기를 극복하면서 재도약의 발판을 마련하게 됩니다. 

  ‘ICARE’는 영문 약자를 조합한 것입니다. I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(Ideal Service), C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(Culture of Service)를 만들어나가는 것을, A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(Attentiveness), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(Responsiveness), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킵니다(Empowerment). ICARE 즉, ‘배려하다’는 우리 인간관계에 단순하면서도 강력한 경쟁력으로 작용합니다. 새로운 관계를 형성하는 순간뿐 아니라, 관계를 지속시켜나가는 데서도 배려보다 가치 있고 효과적인 방법은 없습니다. 

  크리스천으로서의 성공여부도 ‘배려’에 달려 있습니다. 배려가 없는 크리스천이라‘는 문장은 성립될 수 없습니다. 배려를 통한 관계형성이 곧 크리스천의 삶입니다. 크리스천이 영적으로 누리고 있는 모든 것이 결국 하나님의 배려에서 시작되었기 때문입니다. 배려는 상대방을 향한 관심에서 시작합니다. 성경의 핵심 진리는 사랑입니다. 사랑은 관심을 통한 관계형성을 통해 이루어집니다. 영적 배려가 영적 성공을 이룬다는 말입니다. 다른 사람은 향한 배려 즉 ’I CARE’가 있느냐 없느냐가 크리스천의 삶을 결정합니다.

기억하고 싶은 문장

“사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계입니다. 그리고 그 관계는 서비스를 통해 만들어지죠. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업입니다. 그런데도 경영학과 과정은 가슴이 아니라 머리에만 초점을 맞추고 있어요. 그건 잘못됐다고 생각합니다.”​